客戶購買了產(chǎn)品之后，他與企業(yè)的關(guān)系發(fā)展就存在以下四種可能性：1.保持跟企業(yè)的生意，2.減少跟企業(yè)的生意，3.增加與企業(yè)的生意，4.離開這家企業(yè)。

我們總在談?wù)摽蛻舴?wù)CS (Customer Service)的重要性，認(rèn)為服務(wù)能夠幫助企業(yè)留住老客戶，似乎留住老客戶就意味著成功，如果留不住老客戶，企業(yè)就不得不從頭開始尋找新客戶，成本更高，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就面臨巨大挑戰(zhàn)。然而，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系不僅有留存和流失兩種可能性，還有增加生意和減少生意兩種可能性，這就涉及到一個十分重要的概念：客戶成功CS (Customer Success)。

什么情況下客戶會增加生意？當(dāng)他們賺到錢、需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模時，對嗎？尤其是工程機(jī)械行業(yè)，客戶購買的設(shè)備都是生產(chǎn)資料，如果使用這些設(shè)備賺不到錢，客戶拿什么擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模？更大的可能是客戶會減少、甚至終止生意。顯然，企業(yè)的成功與客戶的成功息息相關(guān)，僅僅依靠服務(wù)的及時性并不能保證客戶成功。

客戶成功是一種長期、科學(xué)設(shè)計和專業(yè)指導(dǎo)的經(jīng)營策略，以便讓客戶和企業(yè)可持續(xù)盈利能力最大化。客戶成功的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶服務(wù)本身。從前，企業(yè)與客戶是生意型(Transactional)，未來企業(yè)與客戶是關(guān)系型(Relational)，二者之間你中有我，我中有你，密不可分。從前，客戶服務(wù)是被動型(Reactive)，未來客戶成功是主動型(Proactive)。從前，生意成交就意味著訂單完成(Deal closed)，未來，成交則意味著與客戶親密關(guān)系的開始(Relationship starts)。

未來客戶服務(wù)公式將會演變?yōu)椋?/p>

客戶服務(wù)(Customer Service) + 客戶成功(Customer Success) = 客戶體驗(Customer Experience），這里n代表著客戶不僅體驗產(chǎn)品和服務(wù)，還要體驗收益和成功，體驗方便和情感，即在整個客戶旅程中獲得全方位的愉悅體驗。

這些年，訂閱經(jīng)濟(jì)(Subscription Economy)如火如荼，以前軟件公司把軟件賣給用戶，現(xiàn)在用戶按年付費使用軟件，企業(yè)必須保證用戶從軟件中受益，否則第二年用戶就不會續(xù)費。訂閱經(jīng)濟(jì)是更合理的經(jīng)濟(jì)模式，將客戶的成功與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，企業(yè)必須保證客戶獲得價值，積極為他們提供培訓(xùn)，及時地更新軟件，努力讓客戶獲得最佳體驗，否則他們就不會續(xù)訂。

客戶體驗的好與壞，已經(jīng)不只是客戶的問題，而變成了企業(yè)最關(guān)注的話題。同時，企業(yè)也會關(guān)注客戶能否賺錢，不會把不適用的產(chǎn)品推薦給他們。從前，企業(yè)做任何事情都從自身利益出發(fā)，追求銷量、市場占有率和利潤，一些企業(yè)的配件價格昂貴到客戶根本承受不起，導(dǎo)致大量客戶流失。

挖掘機(jī)企業(yè)在大約需要100萬臺設(shè)備的中國市場里，銷售了超過250萬臺保有量的挖掘機(jī)，導(dǎo)致客戶收益下降，可誰會關(guān)心客戶的收益呢？誰會關(guān)心客戶的成功？現(xiàn)在，企業(yè)開始為自己的急功近利買單。用戶主權(quán)時代，客戶的話語權(quán)越來越大，如果你不關(guān)心客戶成功，客戶也不會在意企業(yè)成功，他們只會離你而去。

奈飛(Netflix)、亞馬遜Prime、蘋果音樂(Apple Music)、Salesforce和Spotify等公司都是訂閱模式的典范。奈飛從1.0的DVD到2.0的流媒體，再到3.0的高品質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容，吸引了全球2.2億互聯(lián)網(wǎng)訂閱用戶，這些用戶每月支付費用，創(chuàng)造了高頻、高粘度的訂閱模式，也同時促使奈飛創(chuàng)作出更好的作品，否則用戶就不會續(xù)費。根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)分析，奈飛精準(zhǔn)地算出觀眾喜歡的題材、導(dǎo)演、演員等關(guān)鍵要素，然后策劃和拍攝影視劇，《紙牌屋》就是這樣拍出來的。

2021年奈飛營收249億美元，全球有2.2億訂閱用戶，市值一度高達(dá)3000億美元！一家運(yùn)營良好的企業(yè)，每年至少有70%的老用戶新一年仍會續(xù)訂，訂閱經(jīng)濟(jì)模式讓他們年初就能鎖定70%的收入。當(dāng)然，企業(yè)也必須為此不斷創(chuàng)新，提升客戶體驗CX，才能留住老客戶，保證業(yè)績可持續(xù)增長。

工程機(jī)械行業(yè)是否可能采用訂閱模式？客戶支持協(xié)議CSA就是一種服務(wù)訂閱模式，可以保證客戶與企業(yè)的高頻生意?？蛻絷P(guān)系早已不是從前的銷售產(chǎn)品與售后維修，如果你今天還只是談?wù)摰谝粋€CS（客戶服務(wù)），只關(guān)注服務(wù)及時性和一次性修復(fù)率，忽視了第二個CS（客戶成功）和CX（客戶體驗），你恐怕就落伍啦！永遠(yuǎn)把客戶放在業(yè)務(wù)的中心，關(guān)注他們的情感、方便和成功，企業(yè)才能實現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)增長。